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国家电力监管委员会


《电力监管机构投诉处理规定》（电监会18号令）



各有关单位：

《电力监管机构投诉处理规定》已经2006年1月17日国家电力监管委员会主席办公会议通过，现予公布，自2006年4月1日起施行。

电力监管机构投诉处理规定

第一条 为了保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护电力市场秩序，规范投诉处理工作，根据有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条 本规定适用于国家电力监管委员会及其派出机构（以下简称电力监管机构）处理公民、法人或者其他组织向电力监管机构提出的投诉请求。
第三条 电力监管机构处理投诉应当依法、公正、及时。
第四条 电力监管机构应当向社会公布投诉电话、电子信箱、投诉接待的时间和地点、查询投诉事项进展及结果的方式等相关事项。
第五条 公民、法人或者其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵害其合法权益，可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式向电力监管机构提出投诉请求。
多人采用走访形式投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第六条 投诉人提出投诉请求，应当向电力监管机构提交下列材料：
（一）投诉书，内容包括投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式，被投诉人的名称、住所和联系方式，投诉事项，投诉请求等；
（二）与投诉事项相关的证明资料，包括书面资料、照片、录音、录像等。
第七条 电力监管机构应当对投诉事项进行登记、编号。
第八条 电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由。
第九条 投诉请求符合下列条件的，电力监管机构应当受理：
（一）有明确的投诉人和被投诉人的；
（二）有明确的投诉请求、事实和理由的；
（三）属于电力监管机构的职责范围的。
第十条 有下列情形之一的，电力监管机构不予受理：
（一）投诉人与投诉事项没有利害关系；
（二）投诉事项不属于电力监管机构的职责范围的；
（三）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
（四）依照法律、法规或者国家有关规定应当由电力企业或者其他组织先行处理的；
（五）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
（六）电力监管机构已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
第十一条 电力监管机构受理的投诉，由被投诉人所在地的国家电力监管委员会派出机构负责办理。
国家电力监管委员会派出机构认为投诉情况重大、复杂的，可以报请国家电力监管委员会办理。
第十二条 电力监管机构处理投诉的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
电力监管机构处理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当回避：
（一） 与投诉事项有利害关系的;
（二） 与当事人有利害关系的;
（三） 其他电力监管机构认为应当回避的情形。
第十三条 电力监管机构办理投诉事项，发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止办理，并告知投诉人终止办理的理由。
第十四条 电力监管机构办理投诉事项期间，投诉人与被投诉人自行和解或者通过其他方式和解的，可以向电力监管机构申请撤回投诉。
电力监管机构作出是否准予撤回投诉，按照下列规定办理：
（一）已经查明有违法行为的，不予撤回投诉，并继续调查处理；
（二）撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，准予撤回投诉，终止办理。
第十五条 电力监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违反有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，需要立案调查的，应当按照有关规定立案调查处理。
电力监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违法行为，但不属于电力监管机构查处范围的，应当移送有关部门进行处理。电力监管机构应当自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。
第十六条 电力监管机构经调查核实，应当依照有关电力监管的法律、法规、规章和其他规范性文件，分别作出下列处理决定：
（一）投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，予以支持；
（二）投诉请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，不予支持。
电力监管机构依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的，本机构可以直接执行的，予以执行；本机构不能直接执行的，督促有关单位执行。
第十七条 投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，经电力监管机构负责人批准后，可以延长办理期间，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由:
（一）投诉事项复杂，涉及多方主体的；
（二）投诉事项调查取证困难的；
（三）投诉事项需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期间的。
第十八条 电力监管机构办结投诉事项，应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人；对多人采用走访形式投诉的，电力监管机构应当将投诉处理结果告知其选出的代表。
第十九条 投诉事项社会影响较大的，电力监管机构可以将投诉事项及其处理情况向社会公布。
第二十条 电力监管机构处理投诉的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私，视其情节轻重给予批评或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 投诉人应当对自己所投诉的内容负责。诬告、诽谤被投诉人，或者以投诉为名制造事端，干扰电力监管工作正常进行的，按照有关规定处理。
第二十二条 本办法自2006年4月1日起施行。



建立人民调解与诉讼调解协调机制 努力化解社会矛盾
任何社会都存在纠纷，而纠纷的妥善解决是社会运转的内在需要。调解是我国社会纠纷解决机制的宝贵经验和优良历史传统，被成功地实践了数千年，对社会稳定发挥了重大作用。它以“和谐”为价值目标，是民间和司法程序重要的纠纷解决手段，具有极强的社会适应性和纠纷处理策略正当性。
在诉讼爆炸的今天，审判外的替代性纠纷解决机制已成为无法回避的课题。人们在解决民事纠纷方面对民事诉讼的依赖和诉讼意识的变化使我国实际上进入了“诉讼时代”。①在诉讼外，探讨纠纷的多元化解决方式，已成为各级政府改革方向，而人民调解以其合意性与便捷性，在审判外纠纷解决机制中始终居于显著地位。如何最快地解决社会矛盾，最在限度地把问题解决在基层，化解在萌芽状态，有必要建立起人民调解与诉讼调解之间的协调机制。随着理论探讨的深入，尤其是在中共中央、国务院办公厅转发《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》后，如何使人民调解与诉讼制度相协调，已成为重要的理论和实践问题。
一、当前人民调解与诉讼调解的现状
人民调解又称诉讼外调解，是指在人民调解委员会的主持下，以国家法律、法规、政策和社会公德为依据，对产生民间纠纷的双方当事人进行斡旋、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。按照《人民调解法》的要求，我国的人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性自治组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。由于人民调解具有解决纠纷的便捷高效、解决纠纷成本低、解决纠纷的彻底性②等特点，人民调解工作在化解民间纠纷，维护社会稳定，实现群众自治及基层民主政治建设方面发挥了重要作用。但同时，我国当前的人民调解工作也暴露出了一系列问题：专职调解员数量少，缺乏专业性调解委员会来处理行业矛盾，与政法部门沟通衔接不够。尤其是随着社会主义市场经济体制的建立和发展以及各种利益关系的调整，出现了许多新的社会矛盾纠纷，矛盾纠纷的主体、内容日益多样化、复杂化。
诉讼调解即法院调解，是指人民法院的审判人员按照民事诉讼法的相关规定，以双方当事人自愿为前提，组织当事人协商解决民事纠纷的一种诉讼活动。诉讼调解是我国诉讼程序中特有的一种制度，也是我国法院结案的重要方式之一，我国民事诉讼法、刑事诉讼法以及行政诉讼法都对此作了相应的规定。其主要优点是：调解具有较为规范的程序；法官作为调解的主持人员具有较为专业的法律知识，大大增强了调解的合法性和可操作性；其达成的调解协议具有强制执行的效力。同时它也存在一定的弊端：“调审合一”的现状使“以判压调”、“久调不判”的情况无法绝对避免，当事人调解的自愿性降低；诉讼调解没有同诉讼当事人所在地的人民调解组织构成有效的联动；对当事人双方恶意串通调解，因法官对当事人缺乏了解而难以做到彻底的防范。
二、建立两种调解协调机制的必要性
一个完善的纠纷解决机制，应该是能充分发挥诉讼内外机制的作用，形成一个良性互动、功能互补、程序衔接、彼此支持，共同致力于纠纷解决的有机体系，而目前这个体系尚未形成。人民调解与诉讼调解各自为阵，相当一部分纠纷经人民调解达成协议后，仍会进入诉讼程序，不仅浪费当事人的时间和精力，同时也是对司法资源的严重浪费，更不利于人民调解制度自身的发展。因此，在两种调解之间建立起协调机制，就成为完善纠纷解决机制的重要课题。所谓“协调机制”，就是指要使得人民调解以及行政调解能够具备有效性，其最低限度应该是能够使得人民调解的过程具备有效性，而不是现在这样的可有可无的状态。
（一）是有效化解社会矛盾、促进社会和谐的需要
当前，我国政治稳定，经济发展，人民群众安居乐业，总体形势较好，但同时，随着改革的深化，利益关系的调整，生产、生活方式的改变，由各种原因引发的矛盾纠纷不断增多。正确处理人民内部矛盾，利用调解的方法化解矛盾纠纷，依法维护纠纷当事人的合法权益，维护社会公平和正义，对于巩固党的执政基础、实现执政为民的宗旨至关重要。国家提出和谐社会的治国理念，要求社会纠纷解决机制化解纠纷的功能要充分显现。从宏观上看，保持社会的和谐稳定涉及两个方面的内容：一方面是妥善处理人民内部矛盾特别是涉及群众切身利益的矛盾；另一方面是警惕国际国内敌对势力的渗透破坏。③对于前者而言，要实现长治久安的社会局面，需要建立一套有序的纠纷解决程序，即由诉讼和诉讼外纠纷解决机制共同组成的运作顺畅的纠纷解决机制，减少和防止纠纷的扩大和激化。在新的形势下，应充分利用人民调解与诉讼调解两种调解方式的优势，采取积极措施，促使诉讼调解与人民调解处于良性互动状态，有利于维护社会稳定，实现社会和谐。
（二）是提高人民调解质量、规范人民调解的需要
由于我国当前人民调解组织是建立在村民委员会和居民委员会之下的一种群众性组织，多数基层调解人员由退休职工或年长的村民、居民担任，文化程度偏低，法律政策和业务水平欠缺，难以熟练运用法律、法规调解纠纷，在一定程度上，损害了调解的公正性和合法性，不利于保护和实现当事人的合法权益，也难以使双方当事人心服口服，④不能适应当前新形势下调解工作的需要。加之当前社会矛盾具有较强的专业性、行业性特点，更加要求人民调解员具有较高的法律素质及专业素养。建立起人民调解与诉讼调解的协调机制，形成人民法院对人民调解委员的业务指导制度、基层法院及其派出法庭的审判业务法官或专门的诉讼调解人员对人民调解员的法律专业水平进行指导的制度。这同时也是《人民调解法》中“基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导”的内在要求。各级人民法院应制定培训计划，派出具有较丰富的法律知识和审判经验的审判人员定期开展对人民调解员的培训，通过培训，使人民调解员能够掌握民事纠纷的性质、一定的法律知识和调解艺术，提高人民调解工作的水平。有了人民法院对人民调解委员会的业务指导，能在一定程度上起到提高人民调解工作的质量，规范人民调解过程中一些不规范行为。
（三）是减轻法院办案压力、提高办案质量的需要
随着我国经济的迅速发展和各种利益的调整，各种矛盾纠纷也呈现出主体和内容多样化、成因复杂化的特点，诉讼爆炸现象在我国已经初现征兆，各类纠纷如潮水般涌入法院。20年来，全国法院每年受理的第一审民事案件几乎增加了几十倍，在法官数量增加不多的情况下，法院担负的审判任务非常艰巨，几乎不堪重负。⑤法院受理案件的数量大幅上升与法院审判力量有限的矛盾日益突显。人民调解和诉讼调解互动机制，可为法院减轻大量的案件负担，使法院集中精力解决法律上的疑难案件，提高裁判的质量。如果不重视诉讼调解与人民调解，法院将势必被淹没于诉讼的汪洋大海。诉调对接不仅有分流诉讼，减轻法院压力，缓解执行难的顽疾，更加重要的是增加了当事人解决纠纷的民主性和协商性，有利于培养和促进社会自治与纠纷解决的生态平衡。在已经实施了诉调对接以及与诉调对接相类似地司法制度的地方，已经开始初见成效。例如，“浙江省诸暨市枫桥法庭构建的大调解格局，为当地社会治安的良性发展“调"出一片新天地。2001年1月至2004年10月，枫桥镇各级调解组织共调处纠纷1083件，调解成功率达95％，枫桥法庭受理案件数呈逐年下降趋势，今年前10个月，共审理案件459件，同比下降31．3％"⑥,由此可以看出，诉调对接以及相类似地纠纷解决方在遇到案件不断增多而审判力量又相对不足的时候，把一部分适合的案件导入诉调对接的程序，可以收到分流案件、减轻法院压力的效果。
建立两种调解协调机制的构想
（一）加强沟通，形成信息共享、相互配合的机制
建立人民调解与诉讼调解的协调机制，要求各级人民法院尤其是基层人民法院加强与当地人民调解委员会的沟通与联系。在法院内部，成立专门的人民调解联络部门，负责与当地人民调解委员会之间的业务联系，同时形成对人民调解委员会工作的常规性业务指导。法院的人民调解联络部门与当地各人民调解委员会建立起人民调解工作信息共享平台，人民调解委员会将其调解的每一起民事纠纷录入信息共享平台，一旦经人民调解委员会调解的案件进入到人民法院进行诉讼，人民调解联络部门可以直接从信息共享平台对人民调解工作的具体情况进行调取。对于经人民调解委员会调解过的案件，法院可在审理前向有关的人民调解委员会了解纠纷形成的渊源、当事人的情况等，以便对症下药。
作为人民调解委员会，在给当事人进行调解过程中，应及时有效地给当事人讲述法律知识，阐述调解工作的必要性，消除当事人进入诉讼阶段的可能性。同时，法院也应依法支持调解委员会开展工作。当事人持已经生效的人民调解协议向人民法院申请支付令的，只要符合民事诉讼法第十七章规定的条件，人民法院应当支持。对人民调解达成协议，双方当事人向法院申请确认效力的，法院在对人民调解协议进行合法性审查时，应遵循“法律不禁止即为合法”的原则，除非查明调解协议有违反法律强制性规定或违反自愿原则，否则应依法确认其效力。这样，一方面增强了人民调解协议的法律效力，民间自治得到国家公权的有力支持，另一方面，减轻了法院的办案负担。
（二）设立诉前强制调解制度
诉前强制调解指通过修改民事诉讼法，规定一定类型的案件在起诉法院之前必须经过调解程序，由人民调解委员会就当事人之间争议的民事法律关系或权利在未起诉前，从中调停排除，促使达成合意，以避免诉讼的程序。我国当前的民事案件受理条件是《民事诉讼法》第一百零八条规定的：原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；有明确的被告；有具体的诉讼请求和事实、理由；属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。该法第一百一十一条规定人民法院对符合本法第一百零八条的起诉，必须受理。可见，我国没有建立诉前强制调解制度，只要是符合上述受理条件的案件均直接进入了诉讼程序，而未强调必须经过人民调解。
设立诉前强制调解制度可以有效地缓解法院审判压力，促进审判合理化，避免“以判压调”的情况出现；同时，可以有效地引导当事人积极地通过人民调解的方式来处理双方争议，中国自古传统是民不喜诉，如果能将当事人的纠纷通过人民调解的方式解决而不是法院诉讼的方式处理，能更好地起好案结了事、社会和谐的效果。由于人民调解同法院诉讼相比具有不收费的特征，通过人民调解处理争议能在一定程度上为当事人节省开支。
诉前强制调解与审前调解不同。审前调解指当事人起诉后，开庭审理前由法官主持所进行的调解，代表国家为美国。审前调解本质上也是一种诉前和解制度，有着一定的借鉴价值，然而，由于它的良好运作需要一系列相应制度和措旋的配套和支持，如须重新划分民事诉讼中的法官职能，分成准备法官和庭审法官；须重组法院的调解组织；须设立庭前会议制度等，而这些条件在我国的司法实践中尚不具备改革的可行性。设立调解作为诉讼程序的前置程序，案件不经调解不得起诉。调解成立，调解协议具有生效判决的法律效力；调解不成立，则由人民调解委员会出具相关调解证明，作为法院立案依据。
设置诉前强制调解制度是为了减轻法院负担，但不是所有民事纠纷都必须诉前强制调解，应当设定一定的案件范围，应主要考虑案件性质、案件金额、复杂程度。比如，对于起诉到法院的离婚案件，应指引当事人先到双方经常居住地的村委会或居委会的人民调解委会员申请人民调解，在人民调解委员会确实调解不好的情况下，凭人民调解委员会出具的调解证明到法院进行起诉。诉前强制调解应主要考虑双方当事人在同一个乡镇、具有人民调解基础的案件。
（三）形成诉中共同调解机制
在案件由人民法院受理进行审判程序后，承办法官一般都会在征询双方当事人后对案件进行调解，这是我国当前人民法院审判工作的切实需要，也是贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的具体体现。在该阶段的调解工作中，承办法官应及时通过人民调解联络部门同案件当事人所在地的人民调解委员会取得联系，邀请人民调解员参与到诉讼中的调解工作中。
西方国家主持法院附设调解的主体通常有退休法官、相关行业专家或法院的辅助人员。就我国而言，大部分案件只能由法官或法官助理主持调解程序，但就利用社会力量主持调解程序而言，最理想的主体莫过于现有的人民调解员。人民调解员与来自社会其他阶层的人士相比，具有独特的组织优势和社会资源优势。法官在案件审理过程中可以根据个案的具体情况决定将案件交付给某一位或几位调解员调解，也可确定由人民调解员与审判员共同调解。这一制度的实质是让人民调解员与案件承办人相互配合，对案件进行调解，将人民调解这种非诉讼纠纷解决机制与诉讼纠纷解决机制熔为一炉,二者互为补充。人民调解得以规范化，法院“僵硬”的诉讼得以适当软化，应该说这是公正与效益相结合的有效机制。
（四）建立诉后调解反馈体系
建立诉后调解反馈体系，监督联合调解的质量和效果。首先，对涉及人民调解的案件审理终结后，应将生效的裁判文书寄送原承办的人民调解委员会。一方面，就人民调解委员会在人民调解过程中的好的方面予以肯定，对发现的问题提出司法建议，促进人民调解工作的进一步发展。另一方面，对于案件当事人在诉讼中达成调解协议的，由人民调解委员会负责做好调解回访工作，督促当事人履行调解协议。对于相邻权、道路交通事故、劳动争议等多发易发纠纷的案件，应当将诉讼调解向后延伸，实现调解回访与息诉罢访相结合，及时消除不和谐苗头，巩固调解成果，真正实现案结事了。⑦其次，定期对人民调解与诉讼调解相衔接的程序问题、实际效果、存在问题等进行分析，就运作质量进行反馈，总结经验，不断改进，促使人民调解工作质量的提高和两者的有效衔接。第三，法院在设置目标管理考核指标时，可将对人民调解工作指导的工作量、邀请人民调解员参与诉中调解的案件数等，纳入法官审判质量效率管理制度，落实奖励，调动法官的积极性。
四、结语
美国学者埃里克森在其《无需法律的秩序》一书中的最末一句告诫说：“法律制定者如果对那些会促成非正式合作的社会条件缺乏眼力，他们就可能造就一个法律更多但秩序更少的世界"。⑧ 在今天，人们已经充分认识到诉讼审判所能处理解决的纠纷其实是极其有限的，而且在高度专门化、技术性的诉讼程序中使纠纷真正妥善的解决往往不易获得。探索实现诉讼调解和人民调解的有效协调，是实现当事人自由处分权和法官适当介入管理的有机结合，更符合公正和效益的司法价值取向。诉讼调解与人民调解协调机制符合世界范围内兴起的多元化纠纷解决机制潮流，符合我国的法律文化传统，符合“公正与效率”的工作主题，符合基层法院的审判实际，符合司法制度现代化改造的时代要求。作为纠纷解决主体和正义最后一道防线的人民法院，在立足于现实条件的基础上，借鉴域外成熟的经验，积极探索诉讼调解与人民调解对接，在整合资源、减轻法院负担、社会纠纷解决等方面取得了明显成效，是构建和谐社会的创新举措。虽然我国有着历史悠久的非诉讼解决传统，但诉讼调解与人民调解协调机制毕竟尚属新事物，其中仍有不少问题值得思考，需要从实践到理论，理论升华后再指导实践的反复过程中得到完善。我们坚信，只要对现行机制进行完善和必要的改革，通过立法保障，并取得社会各界的支持，两种调解协调机制一定能够在定纷止争、构建社会主义和谐社会中发挥强有力的作用。
因此，必须加强诉讼调解与人民调解协调机制的构建，以便把那些血缘地域性强、冲突烈度不大、适用法律技术含量小、无需诉讼即可获得公正处理的矛盾纠纷化解在诉讼程序外，使法官有充足的精力做到“疑案精审”。


注释：
①张卫平著：《我国替代性纠纷解决机制的重构》，载《法律适用》2005年第2期，第15页。
②李威．我国人民调解发展势头迅猛．中国法院同．2005年2月24日www．chinacourLorg。
③沈恒斌．多元化纠纷解决机制原理与实务【M】．厦门：厦门大学出版社，2005．16。
④傅华伶．后毛泽东时代中国的人民调解制度．载强世功。调解、法制与现代性：中国调解制度研究．法制出版社2001年版第320页。
⑤肖扬著：《让“东方经验”重放光彩》，载《判解研究》2004年第5辑，第2页。
⑥黄献安、费小余：《“枫桥经验”薪火相传一一记诸匪市枫桥人民法庭》，载2004年11月21日《人民法院报》。
⑦最高人民法院印发《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》的通知。
⑧[美]罗伯特•C•埃里克森．无需法律的秩序—邻人如何解决纠纷[M]．苏力译．北京：中国政法大学出版社，2003．354。

〔作者简介：胡林，男，湖南省临澧县人民法院〕