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教育部关于印发《2012年高等学校招生全国统一考试考务工作规定》的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-26 11:32:39  浏览:9433   来源:法律资料网
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教育部关于印发《2012年高等学校招生全国统一考试考务工作规定》的通知

教育部


教育部关于印发《2012年高等学校招生全国统一考试考务工作规定》的通知

教考试[2012]1号


各省、自治区、直辖市高等学校招生委员会、教育厅(教委):

  按照我部关于做好高等学校招生全国统一考试工作的要求和部署,现将《2012年高等学校招生全国统一考试考务工作规定》印发给你们,请遵照执行。

  附件:2012年高等学校招生全国统一考试考务工作规定



中华人民共和国教育部

二○一二年五月四日



  附件:

2012年高等学校招生全国统一

考试考务工作规定

第一章 总 则

  第一条 高等学校招生全国统一考试(以下简称全国统考,本规定特指普通、成人高等学校招生全国统一考试)是国家教育考试。为健全全国统考考务工作制度,保障全国统考的正常实施,根据《教育法》及有关法律、法规,特制定本规定。

  第二条 高等学校招生,除经教育部批准外,实行全国统一考试(包含“分省命题”的统一考试)。

  第三条 全国统考的基本原则是科学、公平、安全、规范。

  第四条 全国统考的试题(包括带试题内容的答题卡、副题,下同)在启封前属于国家绝密级材料,启封到使用完毕前属于国家机密级材料;答案及评分参考在考试结束前按国家绝密级事项管理;答案及评分参考中的评分参考在考试结束后按国家秘密级事项管理;答卷(卡)在成绩处理完毕前按国家秘密级事项管理,各学科在评卷时制定的评分细则按国家秘密级事项管理。

  第五条 全国统考考务工作由教育部领导,教育部考试中心负责管理,地方各级招生考试机构组织实施。

  教育部和各省(区、市)设立教育考试安全类突发事件应急处置工作组,负责考试中突发事件的处置。

  第六条 各级招生考试机构要采用现代化技术手段管理全国统考工作。

第二章 考试工作人员

  第七条 各级教育考试机构要配备与所承担的全国统考考务工作任务相适应的专职与兼职相结合的考试工作人员。

  第八条 考试工作人员的基本条件是:政治立场坚定,拥护党的路线、方针、政策,遵纪守法,品行端正,保守秘密,熟悉业务,工作认真,身体健康。

  第九条 考试工作人员实行岗位聘任制,经培训合格持证上岗。

  第十条 有直系亲属或利害关系人参加全国统考的,专职考试工作人员,应回避接触当次考试的试题、答案及评分参考、答卷等涉密材料;兼职人员,不得参加当次考试工作。

第三章 试卷的印制、运送与保管

  第十一条 全国统考的试题、答案及评分参考由教育部考试中心或有关省级招生考试机构提供清样,试卷由省级招生考试机构负责印制。

  第十二条 教育部考试中心提供的试题、答案及评分参考清样通过机要渠道发往各省级招生考试机构。各省级招生考试机构指定专人接收并签发回执。

  第十三条 启用前的试题、答案及评分参考的清样须存放于经省级保密部门验收合格的试卷保密室。

  第十四条 教育部考试中心提供的试题、答案及评分参考清样,在印制过程中任何人不得擅自改动试题内容。如需变更,必须经教育部考试中心批准。

  第十五条 试卷的印制、运送与保管要严格执行有关文件规定。所有涉密事项,必须用加密方式进行联络。

第四章 考试实施

  第十六条 全国统考的科目和考试时间,由教育部公布。各省(区、市)考试科目名称与全国考试科目名称相同的必须与全国考试时间安排一致,考试时间安排应报教育部备案后向社会公布。

  第十七条 根据教育部的部署,各省级招生考试机构在当地政府与招生委员会的领导下,组织实施和管理本地区的考试工作。

  第十八条 全国统考以地(市)或县(区)为考区,考区设考区委员会,由当地政府负责人任考区主任,教育行政部门及招生考试机构负责人任副主任,并有公安、保密、监察、工信等部门负责人参加。考区委员会领导、组织、管理本考区的考试实施及处理考试期间本考区发生的重大问题。

  第十九条 考区设若干考点。考点设在县级及以上人民政府所在地,一般应设在国家教育考试标准化考点。因特殊情况要增设考点的,须报省级招生考试机构批准。

  考点设主考1人、副主考若干人,由考区主任聘任。主考、副主考应认真履行《主考、副主考职责》(见附1)。

  考点设若干考场以及考务、保卫、医疗、后勤等小组,以保证考试正常实施。

  第二十条 考场应安全、安静,通风、采光条 件好,桌椅整齐,室内除必备物品、文字外,不得留有其他任何可能影响考试的物品和字迹。

  每个考场考生数为25或30人。考生座位须单人、单桌(桌口朝前)、单行排列,间距80厘米以上。

  每个考场内配备2至3名监考员,考场外设若干流动监考员。监考员由考点主考或考区相关负责人聘任。监考员必须恪守《监考员职责要求》(见附2)。普通高考的监考员不得由本地高三任课教师或班主任担任;成人高考的监考员不得由补习班或辅导班任课教师或班主任担任。

  必要时省级招生考试机构可以统一调派监考员。

  第二十一条 省级教育考试机构应按照教育部的要求建立国家教育考试诚信档案、统一制作《考生诚信考试承诺书》并制订具体的操作办法。

  第二十二条 教育考试机构对符合报名条件的考生,制作、发放《准考证》。《准考证》存根保存半年。

  第二十三条 省级招生考试机构以考区和科类为单位随机编排准考证号。准考证号的编排按教育部有关文件执行。

  第二十四条 各级招生考试机构和考试工作人员必须严格按照《考试实施程序》(见附3)实施考试;严格管理备用卷(卡,下同),启用备用卷应严格履行有关手续。

  第二十五条 考生凭《准考证》和省级招生考试机构规定的其他证件参加考试,必须遵守《考试规则》(见附4)。

  第二十六条 用汉语文授课、学习的考生,参加全国统考(除外语科外),笔试一律用现行规范汉语言文字答卷。用本民族语文授课的高级中等教育毕业生,报考用汉语文授课的高等学校,在参加全国统考时,汉语文由教育部另行命题,不翻译成少数民族文字,并用现行规范汉语言文字答卷;其他各科(包括外语试题的汉语部分)可翻译成本民族文字,用本民族规范的语言文字答卷。有关省、自治区在考汉语文的同时,也可以考少数民族语文,并负责命题(试题、答案及评分参考报教育部备案)。

  第二十七条 考试期间,各级招生考试机构应安排昼夜值班,值班电话应在考前告知上下级招生考试机构;遇有失密、泄密、大面积舞弊等重大事件,须立即报告省级招生考试机构、教育部考试中心并转报教育部考试安全类突发事件应急处置工作组。

  招生考试机构应派督考员或巡视员监督、检查考试实施的情况,协助做好考试工作。

  第二十八条 答卷的运送与保管应严格执行国家有关文件规定。

  跨省借考考生答卷的整理、运送、评阅,由借考所涉及的省级招生考试机构协商并作出规定。

  第二十九条 考生答卷在集中扫描或统一评阅前,任何单位或个人不得以任何借口拆封。

  第三十条 副题的启用

  (一)因自然灾害等不可抗原因以及其他突发性事件造成省(区、市)或地(市)、县(区)未能按时实施考试,省级招生考试机构须及时报告教育部考试安全类突发事件应急处置工作组,经教育部批准后启用副题进行考试。

  (二)因试卷、考生答卷丢失、被窃或其他原因造成试题失密、泄密及考生答卷损毁的,相关招生考试机构须立即采取有效措施控制扩散,并立即报告教育部考试安全类突发事件应急处置工作组和省(区、市)保密局。查清失密、泄密、损毁范围后,考前应在确定的范围内立即停止考试,考后由教育部宣布在确定范围内的此次考试无效,经教育部批准后,启用副题重新进行考试。

  (三)启用副题进行考试的组织管理、评卷等工作均依照本规定相应条款执行,考试时间由教育部确定,教育部考试中心或有关省级招生考试机构负责提供副题及相应的答案及评分参考。

  第三十一条 由于试卷印刷有误或自然灾害等原因造成全国统一考试开考时间延迟的,须由考区主任立即报省级招生考试机构批准延长考试结束时间,但延长的考试时间一般不应超过30分钟。

  第三十二条 考试结束后,省级招生考试机构须按要求立即将考试情况书面简要报告教育部考试中心。

第五章 评卷与分数报告

  第三十三条 教育部考试中心负责制订评卷业务规范,监督检查、评估各地评卷情况。

  第三十四条 省级招生考试机构对本辖区的评卷工作组织、管理和质量负总责。

  第三十五条 承担评卷任务的高校设评卷点,具体实施评卷工作。

  第三十六条 省级考试机构应以适当方式向考生通知考试成绩。省级教育考试机构要制订具体的成绩通知办法,并告知考生。成绩在通知考生本人前,任何人不得擅自泄露。

  第三十七条 省级招生考试机构应制定成绩复查办法及其程序,向考生提供成绩复查服务。成绩复查办法及其程序应告知考生。

  对按省级招生考试机构规定的有关程序提出成绩复查申请的考生,省级招生考试机构应组织学科专家依程序进行认真复查,复查结果书面通知考生本人。

  第三十八条 考生答卷(卡)在成绩处理完毕前按国家秘密级事项管理,保存期为考试成绩发布后半年。

第六章 考试信息管理

  第三十九条 建立、健全招生考试机构的多级考试信息管理系统,购置必要的设备,配备必需的专业技术人员,逐步实现考试信息管理科学化、规范化、现代化。

  第四十条 考试信息包括考生情况,考区、考点、考场设置情况,考试情况,评卷情况,考试成绩、诚信考试情况等。

  第四十一条 下一级招生考试机构按要求及时向上级招生考试机构准确报告有关考试信息。考试结束后,各省级招生考试机构应将本省(区、市)违纪、作弊相关信息汇总并按照国家教育考试诚信档案数据上报要求报教育部考试中心。

  第四十二条 各级招生考试机构要对考试信息的采集与处理规定严格的管理程序和工作纪律,确保考试信息的准确。

  第四十三条 考生情况等考试信息以及未授权公布的考试信息按国家秘密级事项管理。各级招生考试机构要采取相应的保密措施,确保考试信息的安全。

  第四十四条 考试信息由教育部或省级招生考试机构向社会发布,任何单位或个人不得擅自向社会发布或泄露考试信息。

第七章 附 则

  第四十五条 承担全国统考相关工作是各级各类学校的责任。各有关学校应为命题、考试实施、评卷等工作提供条 件和支持。

  第四十六条 评卷的具体办法由教育部考试中心另文制定。

  第四十七条 各省级招生考试机构可根据本规定制订工作实施细则,并报教育部备案。

  第四十八条 本规定在2012年普通、成人高等学校招生全国统一考试中施行,教育部2009年颁布的《高等学校招生全国统一考试考务工作规定》同时废止。

  附:1.主考、副主考职责

    2.监考员职责要求

    3.考试实施程序

    4.考试规则

  附1:

主考、副主考职责

  一、主考在考区委员会的领导下,负责本考点的全面工作,主持本考点的考试;副主考协助主考工作。

  二、负责选聘、培训和管理监考员及其他相关工作人员。

  三、负责组织布置考点及考场,做好考前准备工作。

  四、负责掌握考试时间,确保开考、终考时间准确。

  五、组织向各考场监考员分发当科考试科目的试卷、答题卡、条形码、草稿纸和考试用品。

  六、负责协助招生考试机构管理本考点备用试卷(答题卡,下同)的管理。在出现试卷不完整、字迹模糊、错装等情况时,决定是否启封备用试卷,与副主考2人签名负责,并按规定报告招生考试机构负责人。

  七、负责本考点终止违规考生或违规考试工作人员继续参加考试或工作的处理,以及其他偶发事件的处理。

  八、负责本考点答卷(答题卡,下同)的回收和运送工作。每科考试结束后,组织验收各考场的答卷与密封,并派专人保管与保卫,按时送到考区指定地点。

  九、负责组织好本考点的安全保卫工作,发现问题及时处理,重大问题要立即报告考区主任。

  十、负责考试情况报告工作。考试结束后,向考区委员会报告本考点本次考试情况。

  附2:

监考员职责要求

  一、在考点主考(副主考)领导下,主持本考场的考试,维护考场秩序,严格执行考试实施程序,保证考试正常进行,如实记录考试情况。考试中发现异常情况立即报告主考。

  二、按要求参加考前相关培训,认真学习考试政策规定,熟悉监考业务,熟练掌握考试相关设备的操作规程,能够识别常见作弊工具。

  未经培训合格不得担任监考工作。

  三、对考生进行考风考纪教育,宣读《考生规则》,宣布考试注意事项。

  四、按规定领取、发放、回收、整理、上交试卷(卡)、草稿纸。

  五、组织本考场考生入场,核对考生《准考证》及规定的其他证件,督促、检查考生准确填写姓名、准考证号、指导考生粘贴条形码等,发现错误,应要求其改正。

  六、监督考生按规定答卷,制止违纪舞弊行为,并按《国家教育考试违规处理办法》等规定做好相关工作。

  七、按照省级考试机构要求,在缺考考生试卷、答题卡、考场记录单等处做好缺考记录。

  八、制止非本考场考生和除主考、副主考、督考员、巡视员以及省级教育考试机构规定的对缺考考生试卷、答题卡加盖缺考专用章的考务工作人员以外的任何人进入考场。

  九、遵守监考纪律,不迟到早退,不擅离职守,不吸烟,不打瞌睡,不阅读书报,不聊天,不抄题、做题、念题,不检查或暗示考生答题,不做与监考工作无关的事情,不得擅自提前或延长考试时间,不得将手机等通讯工具带入考场,不得擅自把试卷、草稿纸带出或传出考场。

  十、考前、考后检查、清理和密封考场。

  附3:

考试实施程序

  一、每科目开考前30分钟(第一科为考前40分钟),监考员甲、乙共同领取试卷、答题卡、条形码、草稿纸等,检查试卷袋是否有破损,核对试卷袋、答题卡袋上标明科目是否与本场考试科目相同并核对条 形码是否是本考场的,核对无误后办理领卷手续同行直入考场。

  二、开考前25分钟(第一科为考前30分钟),监考员乙组织考生有序进入考场,核对《准考证》及省级招生考试机构规定的其他证件,指导考生对号入座。

  在第一科考试前20分钟,监考员应认真(或由考点统一)向考生宣读《考生规则》及考试注意事项。

  三、开考前15分钟,监考员甲当众验示答题卡袋是否是当科考试科目,密封是否完好,无疑后分发答题卡,监考员乙分发条 形码和草稿纸(草稿纸在试卷袋内的与试卷同时下发),并指导考生填、涂答题卡的姓名、准考证号及科目、粘贴条 形码等。

  四、开考前10分钟,监考员甲当众验示试卷袋是否是当科考试科目,密封是否完好,无疑后启封试卷袋,并认真核对,若发现试卷与本堂考试科目不符或试卷数量不符及错装、漏印、重印、错印等情况,立即请示主考,按照规定采取有效措施,保证考试实施。

  五、开考前5分钟监考员甲开始分发试卷。

  六、试卷分发完毕后,监考员甲应指导考生清点试卷,在试卷规定的地方填写自己的姓名、准考证号及座位号等,并板书当科考试科目、试卷的张数、页数。

  七、开考信号发出后,监考员甲宣布开始答卷。

  八、考试开始后,监考员甲在前台监试,监考员乙持《准考证》存根或考场考生情况表再次逐个认真核对考生在试卷、答题卡上所填写的姓名、准考证号、座位号等是否正确,考生本人与《准考证》上的照片及省级招生考试机构规定的其他证件是否相符。若有问题,立即查明,予以处理。

  九、开考15分钟后(外语科按“十七”有关要求执行),迟到考生不得进入考点;监考员乙按照省级考试机构要求做缺考记录,适时处理空白(缺考考生)试卷和答题卡。

  十、考生交卷出场时间原则上不得早于每科目考试结束前30分钟。

  省级招生考试机构另有规定的,按省级招生考试机构规定执行,但交卷出场时间不得早于每科目考试结束前30分钟。

  十一、监考员对试题内容不得作任何解释,但对于试卷印刷文字不清之处所提出的询问,应予当众答复,试题有更正时应及时板书当众公布。

  十二、监考员应监督考生按规定答卷,制止考生违反考试纪律的行为,并将考生违规情况和考试情况如实填入考场记录单中。

  十三、每科目考试结束前15分钟,监考员甲应当众宣布离考试结束所剩时间。

  十四、每科目考试结束信号发出后,监考员要求考生立即停止答题。

  监考员检查核对考生所填写的准考证号是否准确,试卷页数是否完整,并按座位号(包括缺考考生)从小到大(小号在上、大号在下)的顺序整理好考生答卷、答题卡和草稿纸后,考生起立,依次退出考场。

  十五、监考员将整理好的考生答卷(答题卡)经验收合格封装。

  十六、每科目考试结束后,监考员清理、密封考场。

十七、外语科听力考试部分有关程序按照教育部办公厅关于印发《普通高等学校招生全国统一考试英语、日语、俄语听力考试有关考务要求》的通知(教考试厅[2008]3号)执行。

附4:

考 试 规 则

  参加全国统考的考生须遵守以下考试规则:

  一、自觉服从监考员等考试工作人员管理,不得以任何理由妨碍监考员等考试工作人员履行职责,不得扰乱考场及其他考试工作地点的秩序。

  二、凭《准考证》和省级招生考试机构规定的其他证件,按规定时间和地点参加考试。应主动接受监考员按规定对其进行的身份验证和对随身物品等进行必要检查。

  三、2B铅笔、黑(蓝)色字迹的钢笔或签字笔、直尺、圆规、三角板、无封套橡皮等必需的考试用品(有特殊规定的除外)可带入考场,其他任何物品不准带入考场。严禁携带各种通讯工具(如手机等无线接收、传送设备等)、电子存储记忆录放设备以及涂改液、修正带等物品进入考场。

  四、入场后,对号入座,将《准考证》和其他省级考试机构规定的证件放在桌上以便核验。领到答题卡和试卷后,应在指定位置和规定时间内准确、清楚地填、涂姓名、准考证号、座位号等。凡漏填、错填或字迹不清的答卷、答题卡影响评卷结果,责任由考生自负。

  遇试卷、答题卡分发错误及试题字迹不清、重印、漏印或缺页等问题,可举手询问(应立即报告监考员);开考后,再行更换的,延误的考试时间不予补偿;涉及试题内容的疑问,不得向监考员询问。

  五、开考信号发出后方可开始答题。考生必须用现行规范的语言文字答题。

  六、迟到15分钟后(外语科按教考试厅[2008]3号文件规定执行)不准进入考点参加当科目考试,交卷出场时间原则上不得早于每科目考试结束前30分钟,交卷出场后不得再进场续考,也不得在考场附近逗留或交谈。

  七、在试卷密封线外或答题卡(纸)规定的地方答题。不得用规定以外的笔和纸答题,写在草稿纸上或答题卡(纸)规定区域以外的答案一律无效,不得在答卷、答题卡(纸)上做任何标记。答题过程中只能用同一类型和颜色字迹的笔。

  八、在考场内须保持安静,不准吸烟,不准喧哗,不准交头接耳、左顾右盼、打手势、做暗号,不准夹带、旁窥、抄袭或有意让他人抄袭,不准传抄答案或交换试卷、答题卡、草稿纸,不准传递文具、用品等,不准将试卷、答卷、答题卡或草稿纸带出考场。

  九、考试结束信号发出后,立即停笔,在监考员依序收齐答卷(含答题卡)、试卷、草稿纸后,根据监考员指令依次退出考场。

  十、如不遵守考试规则,不服从考试工作人员管理,有违纪、作弊等行为,招生考试机构将按照《国家教育考试违规处理办法》及有关规定进行处理,并将违规事实记入国家教育考试诚信档案。





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汕头市市区企业投诉管理办法

广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令第67号  


  《汕头市市区企业投诉管理办法》已经2002年11月21日市人民政府第十届七十五次常务会议审议通过,现予公布,自2003年2月1日起施行。


市 长    
二○○二年十一月二十九日


汕头市市区企业投诉管理办法

  第一条 为改善本市市区投资环境,及时、公正地处理企业投诉,保障企业和企业投资者的合法权益,根据有关法律、法规,结合本市实际,制定本办法。
  第二条 凡在市区(包括龙湖区、金园区、升平区、达濠区、河浦区,下同)范围内举办的各类企业及其投资者(以下简称投诉人),就企业在投资、建设、生产、经营等活动中因市、区人民政府直属行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、行政机关依法委托的组织及其工作人员(以下简称被投诉人)侵犯其合法权益而提出的投诉及处理,适用本办法。
投诉人对中央、省驻汕单位的投诉及处理,参照本办法执行。
  第三条 市人民政府统一领导、组织、协调市区的企业投诉管理工作。
市企业投诉受理中心设在市企业投资管理服务中心,是市人民政府受理市区企业投诉的专门机构(以下简称市投诉受理部门),负责本办法的组织实施。
  第四条 市、区人民政府直属行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织(以下简称投诉处理责任单位)均应指定相关机构或专门人员,负责处理本区域、本单位所涉及的企业投诉事项,并接受市投诉受理部门的指导。
  第五条 投诉人认为被投诉人有以下损害其合法权益行为之一的,可以向市投诉受理部门投诉:
  (一)不履行法定职责的;
  (二)侵犯投诉人经营权和其他合法权益的,扰乱投诉人正常生产经营秩序的;
  (三)违反国家规定征收财物、摊派费用的;
  (四)违法实施行政处罚和行政强制措施的;
  (五)违反有关服务承诺的;
  (六)有关工作人员工作态度恶劣,故意刁难或以权谋私的。
  第六条 投诉人应当以实名形式向市投诉受理部门递交投诉书。投诉书应以中文或附中文译本作出,并列明被投诉人的单位名称、住所,以及投诉人或联系人的姓名(单位名称)、住所、联系方式。
  投诉人为个人,且书写投诉书有困难的,可以口述,但须在市投诉受理部门工作人员笔录上签名确认。
  第七条 市投诉受理部门对符合下列条件的投诉应当受理:
  (一)有明确的投诉对象,且被投诉人属本办法第二条规定范围的;
  (二)投诉人与投诉事项有直接利害关系;
  (三)投诉事项有具体的处理请求和事实依据,并提供相应的证据材料;
  (四)属于本办法第五条规定受理范围的。
  第八条 投诉人对被投诉人提起多个投诉事项的,可以合并受理。对被投诉人受多个投诉人提起同一投诉事项的,应合并受理。
  第九条 下列投诉,市投诉受理部门不予受理:
  (一)人民法院、行政复议机关、仲裁机构已受理的案件;
  (二)由于不可抗力造成投诉人权益受到损害的投诉;
  (三)治安和刑事案件投诉;
  (四)法律、法规已明确规定由其他机构受理的投诉。
投诉人将投诉事项向人民法院提起行政诉讼,或向行政复议机构提出行政复议,或提请仲裁机构仲裁并被受理后,投诉即告终止,市投诉受理部门不再予以办理。
  第十条 市投诉受理部门办理投诉事项,应当查明事实,分清责任,依法处理。
  第十一条 市投诉受理部门办理投诉事项,应按照下列程序执行:
  (一)市投诉受理部门接到投诉后,在收到投诉之日起3个工作日内进行审查并作出是否受理的决定。对符合本办法规定受理条件的,作出受理决定;对不符合本办法规定受理条件的,作出不予受理的决定,并书面通知投诉者,说明理由。
  (二)市投诉受理部门对受理的投诉,按以下情况分别处理:
  1、对事实清楚、责任明确的一般投诉事项,移交对应的投诉处理责任单位承办。投诉处理责任单位对交办的一般投诉事项,应在1个工作日内签收,10个工作日内办结并将书面处理结果答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在收到责任单位的处理结果之日起3个工作日内将该处理结果书面告知投诉人。
  2、对情况相对复杂、涉及多个部门的普通投诉事项,可直接协调有关投诉处理责任单位研究并作出处理决定;也可先行按职责权限交由对应的投诉处理责任单位提出处理意见后作出处理决定。投诉处理责任单位对交办的要求提出处理意见的普通投诉事项,应在1个工作日内签收,20个工作日内提出书面处理意见答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在处理决定作出之日起3个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或被投诉人,限期办理;同时,书面告知投诉人。
  3、对全局性的重大投诉事项,应在20个工作日内查明投诉事实,提出处理建议报市人民政府。市投诉受理部门应在接到市人民政府作出的处理决定之日起5个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或被投诉人,限期办理;同时,书面告知投诉人。
  (三)投诉处理责任单位或被投诉人应在规定期限内执行处理决定;因特殊情况需延长执行期限的,应向市投诉受理部门说明理由。市投诉受理部门应负责跟踪、催促投诉处理责任单位或被投诉人抓紧办理,并向投诉人说明原因和进展情况。
  前款第(二)项关于一般投诉事项、普通投诉事项、重大投诉事项的具体界定标准,由市投诉受理部门另行制定。
  第十二条 投诉当事人认为投诉事项与市投诉受理部门的工作人员有利害关系或其他关系可能影响公正处理的,可向市投诉受理部门申请该工作人员回避;市投诉受理部门应当根据实际情况决定该工作人员是否回避。
  第十三条 投诉人应提供投诉证据,如实反映情况。投诉内容经市投诉受理部门核实与事实不符的,市投诉受理部门可终止投诉的办理。
被投诉人应协助市投诉受理部门或投诉处理责任单位调查投诉事项,不得压制和打击报复投诉人。
  第十四条 投诉人有权了解投诉的处理情况,有权变更和放弃投诉请求。变更或放弃投诉请求的,应以书面形式提出申请,并说明理由。
被投诉人可以就投诉事项提出申辩,但必须提供相应的事实依据或有关证据。
  第十五条 市投诉受理部门或投诉处理责任单位在处理投诉过程中涉及企业商业秘密和个人隐私应予保密。
  第十六条 投诉人对投诉处理结果有异议的,可向市投诉受理部门书面申请进行复核。
投诉事项经复核,认为处理决定有错误的,应重新处理;认为处理决定是正确的,不再处理,投诉人不得无理纠缠。
  第十七条 投诉当事人不得拦截市投诉受理部门的公务车辆,不得损害接待场所的公私财物,不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员,不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
  第十八条 被投诉人对投诉人实施压制或打击报复,对有关责任人员由其所在单位或上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究法律责任。
  第十九条 被投诉人的行为造成投诉人经济损失的,应当依法承担民事赔偿责任。
投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的,由市投诉受理部门责令改正;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
  第二十条 投诉处理责任单位对市投诉受理部门交办的投诉事项拖延不办或借故推卸责任的,由市投诉受理部门予以通报批评,对有关责任人员可建议其所在单位或上级主管部门给予行政处分。
  第二十一条 投诉处理责任单位或被投诉人对市人民政府或市投诉受理部门作出的处理决定拖延不办或借故推卸责任的,由市投诉受理部门予以通报批评,对有关责任人员可建议其所在单位或上级主管部门给予行政处分。
  第二十二条 拒绝、妨碍、围攻、辱骂市投诉受理部门工作人员依法执行公务,尚不构成犯罪的,由公安部门依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
  第二十三条 市投诉受理部门工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的,由所在单位给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
  第二十四条 潮阳市、澄海市、南澳县人民政府可参照本办法,制订本地的企业投诉管理办法。
  第二十五条 本办法自2003年2月1日起施行。

 
寿险“理赔难”成因及其表现形式

中国太平洋人寿保险公司石家庄分公司 夏晓东


近日看到许多煤体对人寿保险公司“理赔难”的问题进行了报道,最终结论几乎都是批评与责难。更有甚者是中央台一个生活类节目中律师对一起理赔纠纷的解答,这名律师对意外险中意外伤残责任不包含医疗给付表示不可理解,并说“伤残”既应包含“伤”也应包含“残”,既然有了“伤”,就应赔付医疗费。做为一名从事保险法律工作已8年之久的专业人员,我不想对媒体和那位律师的相关报道和言论做任何评价,我只是想说投保人与保险人之间其实就是因保险合同而建立起来的一种关系,理赔纠纷实质就是合同纠纷的一种。处理理赔纠纷时首先要看双方订立的合同,看看合同是如何约定的,客观公正地对待纠纷,不宜“舍本求末”,不加区分地对保险人一味指责。
人寿保险本身是好的,只要投保得当,它就能切实能发挥“社会稳定器”的作用。从业多年,我深深地热爱上了这份工作,当我们把一笔笔保险赔偿金送到悲痛欲绝的客户手中,看着他们眼中感激的泪花,看到他们的家庭因我们的服务而得以维系,我感觉到了做为一名保险从业者的伟大,尽管我们不能使逝者复生,但我们却可以让生者感觉到我们对他的关怀,用我们的服务去慰籍受伤的心灵。但是近年来随着我国寿险的迅速发展,理赔纠纷也显现出快速上升的趋势,投诉、诉讼时常见诸报端,从理赔实际工作来看,理赔纠纷也是越来越多,越来越复杂,这说明目前我国的保险业在发展中的确出现了一些问题。理赔工作其实是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节,通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在问题,有些问题十分严重,如仍不能引起业界的重视,仍采取听之任之的态度,必会影响到我国保险业的进一步发展,久而久之,会使人们对我国的保险业失去信心。结合多年的从业经验,我对“理赔难”等问题发表一下我的看法。
一、“理赔难”产生的根源 “理赔难”这个问题产生的原因是多方面的,除了我国企业整体管理水平不高等因素外,保险公司在经营指导思想方面、代理人管理方面的失误是最主要的。
1、保险公司经营指导思想存在的问题 从20世纪九十年代初中国寿险正式开始起步至令,已十余年,在这十余年中,各家保险公司都过分地重视了业务的发展,忽视了客户服务工作。保险公司经营的是商业保险,商业性质的保险公司在业务初期阶段为了生存,必然要大量地上业务,业务上去了,占据了一定的市场份额,才能有足够的赢利,保险公司才能生存;从保险理论上来说,保险公司也只有把业务做的足够大,才能提高抗拒风险的能力。从这个角度来说,为生存和提高抵抗风险的能力,大力发展业务是无可厚非的,但在大力发展业务的过程中,保险公司采取的发展措施出了偏差,主要体现在保险公司对分支机构考核指标上的失误。为快速发展业务,各家保险公司在机构设置上一般都采取“遍地开花”的方式,广设机构,从分公司到中心支公司,再到支公司,最后到营销服务部、服务点。保险公司对各级分支机构考核最重要的指标就是业务量,业务量大就是成绩,其他考核指标,如客户服务工作考核只是最近一、二年的事,且在考核中占比很低。业务量决定一切,业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务,达到考核标准,会千方百计想做大业务规模,抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大,各级机构对此重视很不够,从人员配备、设备配备上采取一种应付的态度,使理赔等客户服务工作流于形式。“有了业务就有了一切”、“重业务轻服务”的做法绝对是保险公司经营上的一个重大失误,它使保险业在发展初期便问题重重,如业务员误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等,这些问题最终都会体现在理赔中,极大地损害了广大投保人利益。
2、对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够。各家寿险公司在保险业发展初期均采用了“人海战术”,招募大量的业务员,经过简单的岗前培训、通过保险监管部门简单的考试就可以上岗。对代理人在职业道德教育方面要求很少,对恶意承揽业务的代理人处罚力度不够。由于保险代理人的收入由其承揽的业务量决定,代理人为增加收入,必须要大力拓展业务。相同条件下,健康者与非健康者相比,非健康者的保险意识要比健康者高许多,拓展这部分人入保险要容易的多,部分业务员为了自己的收入、为了完成任务,就会挺而走险,置职业道德、公司利益、客户利益与不顾,恶意承揽,而一旦被保险人发生保险事故不能理赔,业务员便“逃之夭夭”。从理赔实际工作来看,纠纷案件中业务员有责任的占了相当大的比例。从保险代理人恶意承揽的形式来看,主要有如下几种:“故意诱导被保险人做不实告知”、“擅自修改告知事项及签名”、“不告知免责事项”“患通不良客户恶意骗保骗赔”等几种。
二、“理赔难”常见的几种形式及保险公司处理方法 从理赔工作来看,“理赔难”常见类型有如下三种:投保人未如实告知类、业务员未明确说明类、虚假理赔类。现结合相关法律、保险理论分别说明保险公司的处理方法。
1、投保人未如实告知类 指投保人在投保过程中故意或者过失未履行告知义务,未告知事项足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的,此种情况下发生事故保险公司一般不会赔付。保险合同是最大诚信合同,要求合同双方订约时恪守诚信原则,投保人应向保险公司如实说明保险标的的情况,对保险公司投保单上书面询问的事项不得有隐瞒。对因投保人未如实告知而不能赔付的情况,保险公司一般会依据《保险法》第十七条的规定采取如下二种处理方法:一是投保人故意不如实告知的,保险公司均拒绝赔付,解除合同并不退还保险费;二是投保人因过失未如实告知的,保险公司一般也不会赔付,但可以退还保险费。例如张三投保人寿保险前已身患癌症,投保时故意隐瞒了这一事实,后张三因癌症死亡,保险公司就会拒赔并不退还保险费。
因投保人未如实告知所导致的“理赔难”有一个例外,如果投保人已将保险标的的情况如实告知了保险公司的代理人员,代理人员在投保单上未将告知事项说明,此种情况下保险公司不宜拒赔。因为根据《民法通则》、《保险法》的有关规定,保险代理人在授权范围内的代理行为是代表保险公司的,其行为所导致的后果由保险公司承担,投保人将保险标的的情况告知了代理人,就相当于告知了保险公司,保险公司承保后就不能再以投保人未履行如实告知义务对抗投保人。
2、业务员未明确说明类  保险公司在订立保险合同时,应当向投保人说明保险合同的条款内容,关于保险公司责任免除条款,保险法特别要求保险公司应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中,我们发现部分业务员在业务承揽中只注重说明保险事故发生后会得到多少赔偿,对限制性条款及责任免除条款讲解很少,甚至不提。一旦发生事故,被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高,而实际赔付往往达不到投保时的要求,很容易产生矛盾。这种情况在医疗保险赔付中尤其突出,各家保险公司在制定医疗保险条款中都对被保险人治疗所用的药品、检查项目做了一定的限制,对不符合当地基本医疗保险范围的项目是不予赔付的,但部分业务员对此内容说明很少,赔付时经常产生纠纷。
3、虚假理赔类  随着我国保险业的迅速发展,理赔案件的增多,个别人对保险的巨额赔偿十分眼红,不择手段设法骗取保险赔偿金。近年来保险犯罪呈现出快速发展的态势,由此引发的故意杀人案、故意自伤致残案时有发生。这种案件是保险业的毒瘤,也是保险理赔面临的最大难题。
三、解决“理赔难”的几点建议  在我8年的从业经历中,我深深感觉到“理赔难”的形成是一个复杂的过程,解决它也不是一朝一夕的事,需要保险界、广大投保人共同努力。
1、保险公司要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来 理赔是客户服务工作中最重要内容,保险公司应担起相应的社会责任,不能只想着如何发展业务,业务上来了,更应该想到如何为客户提供优质服务,提高客户的满意度。2004年
12月11日以后,我国保险业加入世贸组织承诺的三年过渡期就要结束,这意味着我国不仅在健康险、团体险和养老金业务要对外资保险公司开放,在经营地域对外资保险公司的限制也要同时取消,我国的保险业将会竞争的更加激烈。如果国内保险公司仍象目前这样只注重业务,轻视客户服务,后果将会怎样?我们不仅将失去人民的信任,更将失去民族保险业的地位。
2、提高保险代理人的从业标准,建立保险代理人诚信体系 保险代理人在我国保险业发展初期功不可没,但由于从业标准较低,从业人员素质不高,“误导、欺诈行为”时有发生,不仅损害了广大投保人的利益,更扰乱了保险业的秩序,使人们对我国的保险业产生了怀疑。提高保险代理人的从业标准,提升代理人素质,建立执业诚信档案,完善对代理人的监管,是减少保险纠纷的一个重要方法。
3、客户维权意识应加强  我国的保险业目前尚处于发展初期,各家保险公司的实力、管理、人员素质等方面均有一定差异。投保人投保时应注意维护自己的权利,选择一家实力较强的保险公司是首先注意的问题,这样可以从大的方面规避资产风险,客户服务方面也有保障;其次是选择一名从业时间长,无不良记录的保险代理人,根据自己的需要及经济状况选择适当的险种;最后一定要看自己所投保险的条款,明确自己权利和义务,核实是否与业务员的讲解一致。
从业多年,我始终相信客户是善良的,他们把自己的将来和希望托付给了我们,我们有责任、有义务为他们做好一切。



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